目前，消費者權益保護在金融機構中的重要性不斷攀升，已經(jīng)成為與業(yè)務發(fā)展并重的關鍵一環(huán)。但在業(yè)務運轉過程中，“不會做、不想做、不敢做、無法做、不能做”五個堵點，導致政策與業(yè)務脫節(jié)。國家金融監(jiān)督管理總局應統(tǒng)籌協(xié)調，改變傳統(tǒng)的后端管理，以前端介入為核心，從構建戰(zhàn)略認知、重塑動力機制、建立制度保障、打造賦能平臺、構建責任體系五個方面出發(fā)，破解五個堵點。將原來的一個工作部門上升到一項戰(zhàn)略任務的高度來謀劃推進，形成一個涵蓋理念變革、內生動力、能力支撐、責任落實的工作機制。

　　?一、構建戰(zhàn)略認知的三重進階

　　(一)監(jiān)管評價體系的重構。實現(xiàn)消保評價結果與機構設立及展業(yè)掛鉤，在機構準入等方面對機構提出明確的要求，迫使金融機構重視消保工作，真正把消費者權益保護作為自身發(fā)展壯大的重要手段來抓，而不是單純的成本投入。

　　(二)專業(yè)能力體系的再造。建立多元人才培訓制度，鼓勵掌握金融、法律、行為經(jīng)濟學等方面專業(yè)知識的人才進行交流學習，培養(yǎng)具有風險防范意識、投訴處理技巧及產品審核技能的復合型人才，并在壓力情境下開展培訓演練，增強其對消費者心理誤區(qū)、消費行為的理解程度。

　　(三)組織協(xié)同機制的創(chuàng)新。實行消費者權益保護事前審核機制，在業(yè)務條線的設計過程中考慮消費者的保護因素，并由科技條線制定相關的風控措施，實現(xiàn)多條線聯(lián)動的風險管控體系，將事后管理變?yōu)槭孪裙芾怼?/p>

　　?二、重塑激勵相容的動力機制

　　(一)考核導向的價值重構。探索實施分類分級監(jiān)管，對于保護消費者工作突出的金融機構，在創(chuàng)新試點、開辦新業(yè)務等方面給予政策傾斜。在高級管理人員績效評價中引入客戶綜合貢獻度、客戶服務體驗等相關指標，鼓勵金融機構轉變經(jīng)營思維，重視消費者的長遠利益，實現(xiàn)保護消費者權益與經(jīng)濟效益雙贏發(fā)展。

　　(二)利益沖突的平衡設計。構建惡意投訴聯(lián)防機制，通過建立黑名單制度遏制代理維權亂象，降低機構合規(guī)成本。同時建立創(chuàng)新容錯機制，對因嚴格履行消保義務導致業(yè)務延期的機構給予監(jiān)管評價補償，化解業(yè)務拓展與合規(guī)管理的潛在沖突。?

　　?三、建立盡職免責的制度保障

　　(一)安全港規(guī)則的明晰化。建立盡職認定標準，明確履行告知義務、進行適當性管理、建立應急機制等情形下免責的界限，對從業(yè)者的具體行為作出指導，消除從業(yè)者“多做多錯”的顧慮，釋放機構主動作為的空間。

　　(二)專業(yè)判斷的保護機制。組建多部門專家評審會，對于一些有創(chuàng)意但存疑的業(yè)務模式進行論證分析。“給專業(yè)的人做專業(yè)的事留出容錯空間”，在不越雷池的前提下鼓勵探索服務實體經(jīng)濟、支持普惠金融的創(chuàng)新做法。

　　?四、打造系統(tǒng)集成的賦能平臺

　　(一)數(shù)字化治理平臺的構建。打造風險監(jiān)測、信息共享、能力評估的智能消保系統(tǒng)，以自然語義挖掘提前發(fā)現(xiàn)風險，以案例共享提高解決糾紛的速度，以AI模擬考試增強服務的能力，構建科技驅動的新型治理體系。

　　(二)差異化服務標準的建立。對老年、新市民等群體建立差異化管理制度，要求金融機構從產品、服務、系統(tǒng)等方面提供適老化、便利化的體驗和服務。用精細化的服務代替粗放式的管理，提高金融可得性和普惠水平。

　　?五、構建閉環(huán)治理的責任體系

　　(一)穿透式問責機制的實施。構建決策管理機構、經(jīng)營管理層及分支機構三個層級的責任追究機制，針對制度不健全、落實不力等問題采取不同程度的處罰措施。讓消費者權益保護意識自上而下滲透到每一個分支機構。

　　(二)社會共治網(wǎng)絡的培育。推動建立監(jiān)管引領、機構主責、社會參與的多方共治格局，培育社區(qū)金融明白人隊伍提升消費者自我保護能力，引入第三方審計強化消保投入監(jiān)督，形成內外聯(lián)動的治理合力。?

　　解決五大堵點，核心就是要促進金融機構從被動接受監(jiān)管轉變?yōu)橹鲃蛹訌姽芾�，從被動守法轉變?yōu)橹鲃雍弦?guī)的經(jīng)營行為，從“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”轉變?yōu)椤胺阑嘉慈弧�。下一步將持續(xù)健全機制、提升能力、營造良好環(huán)境，形成“監(jiān)管部門主導—金融機構主體—多方參與”的良好局面，堅持把維護好金融消費者合法權益與促進行業(yè)高質量發(fā)展有機結合起來。

　　(作者：溫州大學商學院副教授，周建華)